Nos últimos anos, ficou nítido para gestores e profissionais da área que a gestão logística deixou de ser considerada uma atividade somente operacional para assumir um papel estratégico dentro das empresas.
Entre os pilares desta transição destaca-se a sua importância para a satisfação dos clientes. É visível como as atividades de distribuição têm relação direta com a forma como o atendimento ao cliente é desenvolvido.
Para saber como essa mudança afeta o relacionamento com o mercado, continue com a leitura deste artigo e conheça todos os detalhes. Confira!
Como o SAC faz parte do processo logístico?
A otimização do relacionamento com clientes e potenciais consumidores é uma constante na gestão de diversos empreendimentos. Por essa razão, é natural que iniciativas semelhantes sejam desenvolvidas também por transportadoras e operadores logísticos.
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é o exemplo mais comum para abrir um canal de comunicação com o intuito de:
- prestar informações e esclarecer dúvidas;
- fornecer suporte ao cliente sempre que necessário;
- registrar reclamações e opiniões sobre o serviço.
Além disso, a área de SAC desempenha uma função essencial para a melhoria do desempenho das atividades. Por isso, o gestor deve adotar o hábito de analisar as ocorrências registradas para identificar gargalos que tornam a operação ineficiente. Essa também é uma fonte importante de insights sobre as demandas do mercado.
Com a análise, pode-se criar um retrato preciso do comportamento do cliente e de suas expectativas. Assim, é possível consolidar o relacionamento e conquistar a fidelização.
Qual é o papel do SAC nas etapas de vendas?
O consumidor atual está consciente do seu papel ativo na relação com as empresas. A figura do consumidor que apenas aceita o que está sendo oferecido é cada vez mais rara e está sendo substituída por indivíduos que sabem o que desejam consumir e quanto estão dispostos a pagar.
Isso cria um cenário desafiador para a fidelização de clientes, uma vez que o interesse é escolher a empresa que ofereça as melhores condições. O SAC, nas suas mais diversas formas, deve agir proativamente para a empresa estar na mente do consumidor antes mesmo da concretização da venda.
Por isso, o Serviço ao Cliente exerce influência nas seguintes fases.
Pré-compra
É nesse momento que o cliente está em busca de produtos que possam atender suas necessidades. É comum a avaliação das alternativas disponíveis e a pesquisa em sites de opinião sobre o negócio.
O potencial cliente também pode optar por entrar em contato com a empresa para conhecer mais sobre seus produtos, esclarecer dúvidas e avaliar as condições de pagamento. A equipe de atendimento deve estar treinada para prestar esse suporte e avançar para a etapa seguinte.
Durante a compra
Como já foi feito o primeiro contato com o potencial comprador, nesta etapa é importante alimentar o relacionamento e reforçar o interesse no produto. O cliente já sabe o que deseja e qual é a melhor loja para realizar a aquisição. Uma das soluções para concluir a venda é o oferecimento de descontos e condições especiais.
Concluída a venda, o processo de comunicação deve continuar, com o envio de informativos sobre o status do pedido, a estimativa de recebimento e o andamento da entrega.
Após a entrega
Esta etapa é muito importante para conquistar a fidelização do cliente. No entanto, muitas empresas a deixam de lado, pois já fecharam a venda, esquecendo-se que diversos elementos ainda devem ser considerados:
- exatidão do pedido;
- cumprimento do prazo de entrega;
- qualidade do produto.
Em caso de erros ou outros problemas, a empresa precisa agir com presteza para regularizar a situação e, se possível, recuperar a opinião positiva do comprador.
Como a gestão logística pode otimizar o atendimento ao cliente?
A gestão logística tem evoluído constantemente com o uso de novas tecnologias e processos que não só agilizam, mas representam inovações no atendimento ao cliente.
Chatbots
Os chats comuns constituem uma maneira da empresa viabilizar o contato com o mercado. Porém, essa opção depende da presença de um atendente do outro lado da tela. Como substitutas, os chatbots têm desempenhado a função de processar informações quando o cliente precisa de um atendimento rápido.
A partir de um chatbot, é possível automatizar o contato com o usuário com o intuito de esclarecer dúvidas de acordo com o FAQ (Perguntas Frequentes) da empresa. Outra opção é a coleta de informações para o cadastro do cliente, alteração do pedido e o envio de comunicados sempre que houver necessidade.
Redes sociais
Além dos canais tradicionais de atendimento, como e-mail e telefone, as redes sociais têm se tornado um ambiente propício para o contato com clientes. Esse tipo de plataforma pode ser utilizada para publicar o lançamento de produtos e divulgar períodos promocionais.
Da mesma forma, potenciais clientes dispõem de outro canal de comunicação, o que permite uma interação mais ágil, voltada para o compartilhamento de informações. Essa também é uma oportunidade de desenvolver um relacionamento no qual os clientes se sentem confortáveis para expressar opiniões e experiências com os produtos.
Logística reversa
Frequentemente, a solicitação de devolução ou troca de um produto depende do contato com o serviço de SAC da loja. Esse processo deve ser simplificado para contribuir positivamente para experiência de compra.
Por exemplo, quando o cliente deve entrar em contato por telefone ou por chat, esse processo se torna mais longo, pois depende da disponibilidade de atendentes. Além disso, existem horários específicos de atendimento que possibilitam a logística reversa.
Uma das formas de solucionar esse obstáculo é deixando o processo de devolução sob a responsabilidade do cliente. Assim, basta disponibilizar um formulário dentro da própria página do pedido, que pode ser preenchido quando for mais conveniente.
Quais são as vantagens da integração entre SAC e logística?
Empresas que desenvolvem estratégias para conquistar e encantar clientes aproveitam de benefícios que mostram como é importante investir nessa relação.
- automação de processos;
- redução de custos operacionais;
- coleta e centralização de informações;
- melhoria na capacidade de prever demandas;
- possibilidade de avaliação do desempenho da área.
Fica claro que é possível promover a integração do SAC e da atividade logística para prestar serviços cada vez mais qualificados. Para conquistar esse resultado, é essencial modernizar a gestão logística e acompanhar as preferências do mercado consumidor.
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